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安全时效 谁是生鲜电商发展的拦路石

2020-10-15 09:06:18

  罕见的中秋佳节与国庆节同时出现,让大家度过了8天的长假。为迎接节日的到来,应景应节的大闸蟹成为了人们的热捧佳品。在节假日期间,许多没有外出游玩的人们选择了居家团圆,吃大闸蟹、涮火锅,好不热闹。这也带动了各类生鲜果蔬订单数量的猛增,同时“生鲜到家”服务也逐渐成为居民生活中不可或缺的一部分。

安全时效 谁是生鲜电商发展的拦路石

  随着互联网的发展,快递行业风生水起,电商平台如火如荼,生鲜物流也不甘落后,多家生鲜电商平台纷纷涌现。然而生鲜电商的发展之路并不是一帆风顺的。近日,北京市消协发布了一则生鲜电商消费报告。在此次生鲜电商调查报告中,主要选取了天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网等11个生鲜电商平台作为体验调查对象。体验人员以消费者身份对每个平台的商品种类、物流时效、商品包装、配送人员服务态度、商品品质、页面操作体验、退换货流程、退货效率等8个方面进行体验调查。

  调查结果显示,11个生鲜电商平台的综合评价总体较好,但也有部分电商平台存在诸多问题。在调查中,超九成受访者有网购生鲜商品的经历,网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多,只有8.15%的受访者没有从网上购买过生鲜商品。通过数据表明,网购生鲜商品已经成为当前消费者购买生鲜的重要方式之一。

  消费者购买生鲜更多关注的是商品的品质、价格以及安全性。在调查报告中显示,有6成受访者遇到了生鲜不新鲜等问题,甚至有受访者称网购的7根香蕉,有6根已经腐烂;其次是配送不及时、包装太简陋导致食品损坏等问题也较为突出。为此,当出现生鲜电商消费问题时,65.75%的受访者选择要求退换货,18.91%的受访者要求赔偿,部分受访者又遇到了退货难、赔偿难等问题。

  是什么原因导致了上述出现的一系列问题的出现呢?又该如何解决呢?

  生鲜配送最亟待解决的问题就是保“质”保“鲜”。生鲜物流相对于其他电商物流来说,其专业性相对较强,对整个供应链从生产、存储、运输到销售等一系列流程的要求极为严格。然而,我国目前的生鲜保存、冷藏运输以及全流程的物流体系并不完善,这会增加生鲜在运输过程中的损坏率;同时又因为生鲜即时配送大多位于经济较为发达的城市,交通拥挤,在一定程度上降低了配送效率;其次就是生鲜物流企业存在散、乱、小等问题,并没有形成规模化、集约化、规模化的企业群体。这都给生鲜电商的发展造成了一定的限制。

  除了保鲜问题,生鲜电商平台退换货问题也是消费者反应较多的一个方面。在生鲜电商报告中,部分生鲜电商平台退货流程以及退货效率较高,但仍有部分电商平台退货不够便捷。有消费者反映个别平台因使用优惠券而无法退货、无法原路返款等问题,这也会降低生鲜电商平台的使用率。最令消费者头疼的是,生鲜果蔬一般都应该是送货上门,然而部分快递员将生鲜果蔬未经消费者同意直接放快递柜,导致生鲜果蔬的质量不佳,“最后一公里”问题直接也成为一句空话。

  8月24日,湖北武汉冯女士在云集APP上购买一些生鲜食品,随后这些生鲜食品被快递员直接放进丰巢快递柜长达30小时。冯女士怀疑所购买的生鲜食品已变质,并投诉至云集APP。云集APP回应称,她所购的商品并没有变质,若其坚持投诉则需要提供全部商品照片作为证据。冯女士表示,因商品被放进冰箱保存,无法提供照片还原取件时的状况。随后,云集APP方面以申请退货提供图片不全为由关闭了售后申请。冯女士称,自己不能想象的是,一个需要冰冻的东西,快递没有电话联系,只是发了快递短信就被直接放进快递柜里30小时无人问津。派送的快递点人员表示,如果是生鲜快递,有单独的生鲜面单,它这个用的是普通面单,没有办法辨别是不是生鲜,如果贴了生鲜面单的话,会第一时间联系客户,根据客户要求送件,不会私自放到第三方。

  其实分析这件事情就会发现,似乎每一方都有一定的责任,并且难以进行售后维权。但生鲜电商平台主要是为消费者服务,作为一个服务平台,消费者的满意度是平台发展的关键。部分消费者反映在遇到相关问题时客服电话打不通、电商平台上传的照片与实物严重不符、电商平台同样的生鲜在不同时段价格差别大,还有部分电商平台存在虚假交易、编造用户评价等来影响消费者购买率。

  作为一种新兴的电商平台,出现问题无可厚非,出现问题及时解决问题才是关键。冷链物流可以说是生鲜保鲜的重要手段,从生产厂家输出后运送到商家过程中,要注重加强冷链物流建设。在运输过程中,若是冷链设施不够完善,生鲜保存困难,损坏率较高,生鲜送货到家质量难以得到保障。在配送过程中还存在配送超时、配送物品错误、消费者尚未收到货物已显示到货等诸多问题,极大的损害了消费者体验,同时也在无形中增加了消费者退货的风险。对此,生鲜电商应不断加强冷链物流建设,提升生鲜果蔬的保鲜能力和安全性。

  生鲜电商经营者的诚信问题也是消费者关注的重要问题。生鲜电商要严格规范标注商品信息,特别是生鲜商品的宣传图片、保质期、生产日期等都要与实物相匹配,并且不能出现严重修图、过度美化图片等现象,商品的图片和信息要根据商品同步更新。商家也不得进行虚假的商业宣传,欺骗消费者,影响消费者购买选择权。在保证生鲜电商经营者的信誉之外,生鲜电商企业也应该有相应的措施。电商企业要最先从完善商品供应链入手,对生产的所有食品都要进行的检测、清洗、包装、冷藏等一系列流程实施规范化管理。企业还要与进行销售、配送等环节的人员有详细的沟通,保证对商品质量、重量以及包装等方面都有严格的标准,确保送到消费者手中的生鲜质量可靠。

  面对“最后一公里”问题,首先要提升配送时效。相比其他物流领域,生鲜、外卖餐食“速度”是标配,而冷链快运车、电动冷藏车等提高配送时效的同时,也为“最后一公里”冷链配送提供了强有力的技术支撑。其次,电商平台可结合专业的冷链设备,创新冷链物流新模式。发展如“生鲜电商+冷链宅配”“中央厨房+食材冷链配送”等冷链物流新模式,也可采取“冷链预配送+微波光波复热”的冷链模式,通过对传统配送外卖餐保鲜模式的升级,尤其解决了夏季餐食因配送时间长、送餐箱无保温手段等问题影响食品质量。

  不仅如此,生鲜电商平台还要健全人工在线客服等多种客服渠道,完善服务体系,使其相互贯通,及时回应消费者,避免让一次正常的退款退货诉求酿成严重后果。除此之外,消费者自身也要增强自我保护意识。在选择购买平台时应尽量选择知名度高、信誉度好的电商平台;要仔细阅读商品信息,查看生产日期、保质期等,避免在电商平台购买冷鲜食品时,出现保质期限较短,质量不符合标准等问题;消费者在电商平台购买生鲜、食品、急需物品时,尽量避开购买高峰期,同时要了解发货时间和大致到货时间,快递收到后务必"先验货再签收",遇到生鲜损坏、变质等情况,可及时与客服联系,拒收快件。

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