【原创】现代商用车客户关怀2.0战略 主动式服务打造全生命周期服务新形态

　　“我们所有工作都是以提升客户满意度为导向的，希望以此拉近与客户的距离，让客户看到我们带来的价值，相信现代商用车是可信赖的品牌。”现代商用车有限公司总经理崔锡球在采访中，向记者讲述了客户关怀2.0战略所追求的目标。

点击图片观看：用爱关怀 用心服务 现代商用车关怀2.0战略发布会

　　8月23日，现代商用车“用爱关怀 用心服务”客户关怀2.0战略发布会在成都隆重召开，发布了全新关怀理念icon及以“现代心服务”为核心的客户关怀2.0战略三大升级。

　　新icon的造型呈现出一个笑脸，构成“Anycall”、“Anywhere”和“Anytime”三个词，意为“无论何时何地，我们时刻回应您的需求”。

　　此次发布的客户关怀2.0战略，以“现代心服务”为核心，在架构、体验和政策三个层面全面升级，打造了更贴心的客户关怀方案。

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　　相比较1.0战略，现代客户关怀2.0战略已经形成了一个体系化的服务模式。在这个体系中，第一层是高效精准满足客户诉求，第二层是客户满意度评估总结。通过第一层与第二层的工作积累，现代商用车实现了第三层——一系列客户关怀活动的落地。

架构升级 精准满足客户诉求

　　客户关怀2.0战略架构层面的升级，对应了第一层高效精准满足客户诉求。现代商用车客户关怀部部长王天玥介绍道，“现在，我们在全国4个区域都设有客户关怀科，通过深入市场获得客户的诉求与反馈，汇总到总部的客户关怀部，再提交给总经理，并根据客户意见及时做出调整。”

　　据悉，现代商用车将客户关怀部定位企业核心战略部门，建立了客户声音反向驱动机制，通过数据驱动及流程工具，整合部门与渠道资源，形成联动优势，为客户需求定制个性化解决方案。

　　“以前我们开会时，首先要看销售数据，而现在再开会时，首先看的是客户的反馈声音。”王天玥通过实际举例，阐述了客户关怀工作在现代商用车日常业务中的重要性。

　　正是这样在行业内略显独特的服务架构，确保了现代商用车在面对客户的多样化诉求时能够精准做出应对，推动一系列有针对性、能为客户带来收益的活动实际落地，体现了现代商用车在客户关怀层面的决心与投入。

多维度升级用车体验

　　第二层客户满意度评估总结，对应客户关怀2.0战略体验的升级。现代商用车通过“400 客服中心”为客户提供咨询、保修、投诉反馈，24小时在线全心全意为用户提供迅速便捷的优质服务，并规定处理时效24小时以内。同时，设置“客户满意度”板块，以客户评价为导向，从服务过程监督、服务结果评价等方面打造最优客户体验。

　　根据现代商用车售后部部长罗焕兵介绍，为了进一步打造省心放心的客户用车体验，现代商用车对客户开展了一系列用车培训活动。定期对客户进行培训，帮助客户能够更加熟练地操作车辆的各种功能部件，正确地进行日常维护，保证车辆的运营品质。

　　此外，依托车联网的升级，现代商用车实现了对车辆各个性能指标的实时监控，在车辆的各个部件上都贴有二维码，客户可以通过扫描二维码查看操作维护细则，精准有效地帮助用户预防故障，更细致地实现以养代修。

　　通过多维度的服务模式，现代商用车打造了极致省心的客户用车体验，正如王天玥所说，“我们客户关怀活动的目标，就是让客户选择了我们的产品后仅需专注于开车，帮助客户实现高效可持续运营。”

政策升级 打造现代心服务

　　第三层客户关怀活动的落地，则依托于政策层面的升级。“现代心服务”政策，代表现代商用车从心出发，恪守匠心，秉承全心全意的服务态度，打造全程全价值链的服务保障，确保客户能真正体会到“用车放心”、“出行安心”以及“购车贴心”。

　　为了保证“用车放心”，“现代心服务”针对创虎国六新购车用户推出3年50万公里免费检查及保养，使车辆时刻维护最佳状态。

　　为了客户“出行安心”，此前推出的“欢迎回家”、“送爱到家”活动，包含了36项进站检修项目，和22项针对大客户的上门送检项目，所有用户均享有500元维修费以及1000元配件费减免优惠。

　　为了使客户感受到“购车贴心”，现代商用车推出购买创虎国六即享最高4万元的金融贴息支持，进一步降低客户购车门槛及成本压力，让运输人们选择创虎国六，走向无忧创富。

　　此外，现代商用车还规划了“选车舒心”政策，将以客户需求为标准出台适用型配置。

　　现代商用车客户关怀2.0战略的发布，为运输人的用车、购车及出行提供了全面细致的方案，以品质保障和服务至上的理念赋能中国物流行业，用温度和态度为广大运输人带来了最优质的“现代心服务”。

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