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双十一，品牌电商如何提升配送的客户体验？——流程系统全梳理
2016-10-25 09:37:18
双十一将至，你的客户配送服务体验是否会遇到以下问题呢？
快递路由爆仓，被动接受客户投诉晚到；
快递费用居高不下；
内部客服处理投诉工作量巨大；
快递费用人工核算低效；
品牌商的供应商仓库发货路由失控；
自有仓跟供应商仓的退换货流程交叉混乱
我们先看一下，国内品牌电商常见两种配送模式，以及每种模式下对应的问题点：
NO.1
电商自营单一/多仓库发货模式
消费者在品牌电商上购买商品，首先由供应商将货物全部配送到仓库，然后由品牌电商将客户需要的商品从自己的仓库，通过快递或宅配公司送到客户手上。
这种模式下，品牌商对于配送公司的管理，常见问题如下：
订单量增长后，遇到快递分配订单的困境：分配哪家快递成本、时效最优？
快递在途状态的如何提前预判，晚到信息如何提前告知客户客诉客服与物流客服的如何高效衔接，来处理快递公司的各种异常情况、及时回复客户的投诉，同时，还能降低客服的工作量及节约服务人员成本 与各个快递公司的应收与应付的核算。每家快递公司的扣款比例、代收货款金额不同，每家快递公司的账单模板不同，如何能从上万条的账单中高效准确的得到对账结果呢？BI数据分析，快递妥投率、签收率、退货返回及时率等分析结果，如何高效获取并支持公司决策
NO.2
供应商仓库发货模式与电商自营仓发货模式
消费者在品牌电商上面购买商品，一部分电商仓库直接发快递或由宅配公司到客户手上，一部分商品是由供应商从仓库直接发快递或由宅配公司到客户手上。
品牌商自有仓库发货和供应商发货，如何从关注配送结果，管理从品牌商和供应商仓库发货的所有订单的服务质量？供应商仓库的备货时效和出库效率如何进行管控，以保障供应商仓库服务的高效率？逆向退货到供应商仓库或品牌商仓库，如何统筹不同的逆向物流路由？物流配送费用的核算。如何将自有仓库及品牌商仓库发货的总物流费用进行核算及对比？
基于以上两种配送模式，我们通过一些信息系统来优化流程、提升客户服务体验，同时，又能降低配送成本。
第一，通过信息系统使供应商仓库备货效率及快递/宅配公司服务可控
对供应商的在库备货、出库效率进行管理，对快递或宅配公司到供应商仓库或自有仓库提货，及送货过程进行统筹管理。
1通过信息技术优化整体流程：实现快递提货与供应商仓库备货互动
通过信息系统的优化，使业务流程更加清晰、顺畅。
2通过信息系统提升客诉处理效率：提高客户满意度减少服务人员成本
3通过信息系统使在途可视化，可以提前预判货物晚到等情况
第二、电商自营集散中心仓模式，干线运输跟末端配送形成集约化，降低干线及配送成本
实物物流场景图
信息流场景图
通过在终端城市设立“集散中心仓”，可以将不同供应商及自有仓库的货全部干线打包运输到终端消费城市的集散中心仓，再由快递公司或宅配公司送到客户家里。
1.集约干线运输，可以在降低运输成本和保障时效的同时，应对双十一快递路由上爆仓的问题。
2.增加集散中心仓，可以对末端同城配送进行二次集约化，降低末端配送成本。
3.增加集散中心仓，仓内还可以二次复核供应商的包裹重量，保障运输费用的透明。同时，对于逆向退货物流进行二次包装或验收，保障销售物品的完好性。
4.干线集约化的运输，通过X-DMS系统可以实现全程节点信息的管控，保障服务时效的可控
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