圆通“一号工程”落地一年 打造快递行业数字化转型升级新样本

　　圆通速递（600233）(600233.SH)2022全年经营业绩实现快速增长，尤其是Q4业绩超预期，单票快递净利环比提升，无疑为圆通过去一年完美收官。对其业绩利润大增的解释中指出，主要系产品定价能力提升和业务量增长，并叠加经营环境稳定向好所致。

　　回首2022年，是圆通持续推进全面数字化转型战略下收获的一年。

　　从2022年初开始被列为圆通的“一号工程”的项目是其中的关键举措。这个“一号工程”，即“分公司数字化、标准化”，圆通速递董事长喻渭蛟亲自挂帅，其重要性可见一斑。

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　　距离圆通“一号工程”项目落地已一年，圆通做对了什么?成效究竟如何?又能给快递行业深化数字化转型哪些启示?

拆解“一号工程” 数字化转型向深处扎根

　　数字化，已成为一场席卷各行各业的风暴，越是传统的行业，越能释放更大的价值。而圆通是快递业内走在数字化转型前列的企业之一。

　　早在国内快递行业还处在野蛮生长的2009年，喻渭蛟就展现出其独到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，研发了其快递服务运营系统——“金刚系统”，通过不断升级功能和开发，将这个系统的功能与公司核心快递业务的发展实现了高度匹配。此后，以金刚系统为底层数据系统，圆通开发了全链路管控系统，还形成了包括“管理驾驶舱”、“网点管家”、“客户管家”、“行者系统”等核心系统和平台。

　　这一套数字化系统已经覆盖圆通的揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。

　　在此背景下，我们再来拆解圆通2022年持续推进的“一号工程”，试图总结过去一年在持续深化数字化全面转型的重点落在何处。

　　第一，聚焦主体从总部转到分公司，是对数字化转型探索的不断深化。分公司，即我们常说的广大快递加盟商，与之对应的则是总部。相较而言，过去快递行业对数字化的应用主要落实在公司总部，并已在转运环节落地，其中典型的有自动化分拣系统等，而圆通进一步将数字化转型覆盖更广大的加盟商群体。

　　之所以重要，如同此前圆通董事长喻渭蛟多次表示：“网络是圆通的土壤和根基，只有土壤肥沃，才能长出好的苗、产更多的粮，分公司强，则圆通强。”2022年，圆通总部通过不断完善其自主研发的财务、人资、客服等的数字化系统以及收派、操作、场地、市场营销等的标准化管理规范，目标就是全方位多维度地赋能加盟商。简而言之，只有加盟商的实力不断变强，从数字化、标准化中受益，才能落实到提升圆通整体的综合实力上。

　　第二，数字化、智能化的管理工具是抓手。如前文所述，数字化转型是圆通多年来的践行的举措，尤其是2019年潘水苗成为圆通总裁以后，其扮演了圆通最大的产品经理角色，用‘管理+技术+业务’的融合理念，推动圆通数字化转型的步伐。

　　秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，圆通不断强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广泛推广和运用，有着互联网公司背景的潘水苗也引入互联网思维，打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代更新，重构业务流程和管理制度，推进公司全面数字化转型。

　　在过去一年，圆通一面持续拓宽数字化应用范围，即数字化从业务运营向职能管理拓展，全面提升职能管理效率，助力公司全面向数字化管理转变;一面逐步拓展数字化应用领域，深度挖掘信息与数据的价值，并将大数据与语音识别、图像识别、机器视觉等智能技术深度融合，推动公司信息系统由数据呈现向智慧决策转变。

　　第三，全网一体的标准化是路径。对于圆通实现“全网一体、降本增效”、实现打造“非直营的直营体系”而言，标准化是基于圆通现有运营模式上数字化转型升级的路径。

　　过去，直营与加盟是快递业内泾渭分明的两大经营模式，随着越来越多加盟制企业加强对末端加盟商的精细化管控，而部分直营企业则在末端更多地引入灵活用工，纯粹的直营和加盟模式几乎不存在。不管是加盟还是直营，其核心比拼点都落在总部对于网点的管控强不强，网点对于总部的认同大不大，体现在网络稳定性，并最终反映在服务质量和客户体验上。

　　圆通提出要着力打造“非直营的直营化体系”，简单理解，就是非直营的网点模式下，管理和服务要达到直营的水平。落脚点就是如何通过数字化工具提升总部对全网的管理能力，打通过去管理中的堵点，实现类似直营模式下全网一体的标准化。

　　在此背景下，圆通“一号工程”中所提出的分公司数字化、标准化落到实处。将推进数字化赋能从总部下沉到加盟商，从技术上的革新投入到与业务紧密融合，真正为管理、为业务释放出更大的价值。

数字化全面赋能 重构业务实现价值再造

　　围绕“一号工程”，圆通过去一年在数字化赋能加盟商方面，做了诸多有益的尝试与探索。

　　其中一个典型的数字化平台案例是圆通“网点管家”系统。去年3月，圆通“网点管家”端上线了新的财务系统，让加盟商更轻松地核算账单。

　　众所周知，快递企业的成本核算和营销政策是非常复杂的，准确分摊每一个成本并不容易，以前加盟商并不清楚哪些客户是赚或亏的，甚至他以为从中盈利的客户实际上是对成本做了错误的估计。而现在通过这一财务系统，加盟商就能看到昨天的经营情况，如出港进港毛利、每个客户的毛利、重量端毛利、流量流向等，能够很好观察到定价和经营结果，进而实现精准定价。

　　得益于此，这一系统深受加盟商好评。自从使用了这个财务系统后，短短三个月时间，已成立十多年、此前长期处于亏损状态的上虞圆通，从全省各项指标排名倒数一下子攀升到了浙江全省前列。

　　以“一号工程”中另一个核心数字化平台——“客户管家”系统为例，通过2022年不断地在加盟商中推广，“客户管家”已成为圆通与客户之间保持高效沟通、为其快速解决问题的稳固“桥梁”。

　　从2022年3月底开始，商丘大学城圆通在客户当中推广“客户管家”，作为一家成立时间不到2年的分公司，半年时间内其客户k码使用率已超98%，在实现业务量增长超40%的同时，客户体验得到大幅提升，带动客户黏性持续增强。

　　这些数字化系统已实现为圆通全网提升竞争力的良性循环，源源不断地释放出巨大的价值。如同潘水苗多次强调，“系统是最好的数字化标准化，但无论是系统的推广者，还是系统的使用者，都一定要明白系统的真正价值所在是通过系统的使用帮助提高分析问题、解决问题的能力，让系统真正为分公司经营管理赋能。”

　　这些数字化平台加速应用带来的直接效果，首先体现在加盟商端，不管是加盟商优化财务管理，还是提升客户黏性……来自圆通一线加盟商对这些数字化工具带来的正向反馈的讨论非常热烈。加盟商群体对圆通的认同度持续走高，提振全网信心，服务网络更趋稳定。

　　这些都进一步增强了总部对加盟网络的控制力和对加盟管理的有效性、灵活性，从而带动对全网总体管控能力的显著提升。

　　其次，这一价值还体现在客户端：随着圆通的客户服务能力得到实在的提升，客户满意度和品牌美誉度持续提升。加盟商作为触达客户的一线窗口，对于影响服务时效、体验有着非常关键的地位。通过对“客户管家”等数字化系统的不断完善，加之其他提升服务的手段配合，圆通全网可以更好地提升客户体验，例如满足客户即时性、全链路、多场景需求，并持续拓展智能客服应用场景，全面链接客户，增强客户黏性。

　　来自去年双11时期圆通披露的数据显示，圆通全程时长较去年同期缩短了近3小时，菜鸟指数在行业居于领先，客户投诉率同比降幅5%，服务质量持续向好。去年“双11”期间，圆通还通过线上的数字化工具及线下过程的专项管控，确保了稳定的时效和服务。

　　最后，来自加盟商和客户的双重提升，有利于带动圆通整体的产品与服务定价能力不断增强，最终传导到圆通的经营业绩和资本市场表现上。

　　如上文提及，近期圆通发布了颇为亮眼的2022年业绩预告，随后国海证券、华福证券、国信证券等机构纷纷给出买入评级，表示看好2023年快递需求修复，圆通的长期价值凸显。而圆通过去一年在股价亦同比出现不错的增长，并在市场份额上超越韵达，在A股快递市场中实现了创新驱动下的突围。

　　“商业竞争本质上要看格局，要看价值，要升维思考，从更大的框架、更广阔的视角去看去给消费者创造怎样的价值。”在《价值》一书中，高瓴资本创始人张磊曾提到。回首往昔，圆通在进入资本市场、搭建自有航空运力、引入职业经理人等方面，均走在中国民营快递行业的前列，体现出不断求新、求变的格局观。

　　如今，在多年来的数字化转型策略践行下，圆通的网络能力提升重心已经从总部运营能力扩展至加盟商运营能力，并传导向客户端，未来能否进一步形成更强的品牌感知，为更多客户创造价值，则成为了对圆通全面拥抱数字化带来价值的新期许。

创新突围 快递行业新赛场

　　中国快递行业已经走过了一个黄金十年，但如果行业巨头们躺在过去的功劳簿上，继续依赖中国廉价劳动力红利，动辄对加盟商简单粗暴罚款，以比拼让价的方式争夺客户，延续种种粗放的管理模式，还能支撑起快递企业赢得下一个十年么?

　　事实上，在圆通2022年第三季度业绩说明会上，喻渭蛟曾评价：“得益于监管政策的持续引导以及行业经营环境不断改善，快递行业逐步迈向价值驱动的高质量发展新时期。”

　　包括圆通在内的头部快递企业，均纷纷开启转型之路，包括持续聚焦客户体验，深化产品服务创新，不断探索和打造差异化产品与服务，精准满足消费者日益多元的服务需求，以服务质量构筑品牌竞争力。而数字化创新，无疑会是这场新的突围赛中领跑行业的关键驱动力。

　　不断深化数字化转型，全方位赋能加盟商，圆通所推进的这个“一号工程”，也为当前阶段整个快递行业转型升级提供一种新的样本。尤其是在新年到来之际，中国经济有望走出疫霾，快递行业作为我国经济蓬勃发展强劲的支撑力，必将迎来新的机遇与挑战。圆通此举，或许能给业内其他企业在新一年有所启发。

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