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东风商用车倾听“三个之声” 助力营销突破

品牌 东风商用车
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2022-12-21 10:35:22

  今年以来,东风商用车营销部门开通了“客户之声”“网络之声”“员工之声”,着力解决客户、销服网络、员工急难愁盼的实际问题,助力营销突破。

东风商用车倾听“三个之声” 助力营销突破 东风商用车 天龙旗舰KX 500马力 6X4 LNG牵引车(DFH4250D13) 东风商用车 天龙旗舰KX 500马力 6X4 LNG牵引车(DFH4250D13) 品牌 | 车系 | 配置 | 图片 | 经销商 询底价

  倾听“客户之声”,实现客户诉求实时在全价值链高效响应,提升客户满意度。

  倾听“网络之声”,针对经销商普遍反应的突出问题,组织各部门积极应对,为经销商排忧解难。

  倾听“员工之声”,解决员工关注的热点难点问题,提升员工满意度,激发营销将士斗志。

客户之声

  2022年,为了扎实推进以客户为中心的品牌向上战略,东风商用车成立满意度管理委员会,指导“客户满意”工作改进提升。

  后市场服务营销部以“客户满意”为工作基准,建立客户满意度管理机制和评价体系,在公司全价值链和全网络推进产品质量和客户体验提升工作。

  组织服务研讨,快速响应客户投诉;强化流程管理,提升售后服务效率等改进,在提升客户满意度的同时,也增进了客户对品牌的粘性,促进了销售复购率提升。

  受疫情影响,无配件、故障处理时间长造成车辆停运、车辆载货转货和货损得不到补偿等问题成为客户投诉的焦点。为此服务营销部及时作出适应性调整,千方百计为客户解决难题。

  10月的一天,一名东风卡友在西藏阿里无人区发生车辆抛锚。西藏商代处、新疆商代处、客服中心、金盛服务站多方联动,克服疫情带来的不利因素,将故障排除。由于车辆停运时间长,东风商用车还启动了客户关怀基金,帮客户解决燃眉之急。

  在倾听客户心声的过程中,东风商用车营销服务将士持续提供更专业、更可靠的技术支持,为客户打造个性化、人性化的解决方案,得到了客户的尊重和信赖。

网络之声

  为了及时了解经销服务伙伴的困难和需求,听取来自市场一线的意见和建议,营销部门打造了“网络之声”信息平台,建立高效便捷的信息反馈机制,鼓励网员讲真话、讲实话、讲心里话,力求快速解决问题。

  6次面对面沟通会共收集问题242个;一季度起推进的周度区域会、微信直通间、线上主题问卷,累计收集问题45个。

  平台开通以来,针对网络面临的库存处理、金融消贷、商品和质量、服务和配件等方面突出问题,各职能部门跑市场、想办法、做方案,为网络减压赋能,赢得了全国经销服务网络的一致好评。

  库存处理效率提升了,网络盈利能力提升了,主动服务能力提升了,市场整体竞争力提升了,发动机油耗有效改善,子母车研发快速达成……

  在全价值链的努力下,东风商用车真诚拥抱合作伙伴,做到网络诉求有响应、问题显现有负责、问题解决有效果。

员工之声

  为及时倾听“员工之声”,2022年,营销部门工会通过部长沟通会、座谈会、问卷调研、微信扫码等多种形式,常态化收集员工意见建议,做到日收集、周反馈、月通报,随时关注员工声音,并协同全价值链,快速反应、积极解决。

  截止目前,累计收集各类意见和建议61条,答复率100%,部分热点问题已全部解决,其余在持续改善推进中。

  “希望为驻外员工解决就餐、交通出行等问题!”“我们希望进一步拓宽职业发展通道。”“能否优化员工差旅审核报销流程?”“现在大家更多购买新能源车上下班,充电桩有些不够用呀!”

  一桩桩、一件件,营销部门党委听得认真、回得及时、改得扎实,不断提升员工的获得感、幸福感和归属感,激发全员干事创业的激情。

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