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快递保价打响新一轮服务之战

2022-10-01 08:19:50

  快递市场服务之战仍在继续。

  9月29日,京东快递面向个人寄递场景推出的全新保价服务“全额保”正式上线。消费者在京东快递小程序寄递物品时选择“全额保”服务,即可在保价范围内享受足额赔偿。

快递保价打响新一轮服务之战

  无独有偶,昨日,顺丰也官宣保价服务2.0即将上线。记者注意到,顺丰新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。

  事实上,近段时间有多起“快递保价赔付额争议事件”上了热搜,快递保价历来是笔难以算清的“糊涂账”,其不是单个企业的问题,而是快递行业的共性问题,头部企业保价服务的升级,为行业痛点提供了可行性思路。

  这也是继“快递上门”服务后,快递市场服务之战的又一层延续。中国快递行业已迈入“千亿件量时代”,领地分化逐渐清晰,价格与规模等的初期竞争也已几近结束,叠加疫情因素,消费者对于高品质履约服务的渴求已经上升到了全新的高度,服务之战关乎下一阶段各家的“生死”。

快递保价争议多 何以解忧?

  事实上,关于快递保价的争议,主要集中在赔付金额与期望值不符、赔付周期长以及申诉手续繁多等。

  记者以“快递保价”为关键词在某投诉平台搜索,共计18413条搜索结果,投诉内容多涉及快递保价服务名不副实,寄递贵重物品时,购买上千甚至数万元赔偿标准保价服务时,最终只理赔几百元,甚至有扯皮不赔偿情况。

  行业层面,每经记者注意到,在邮政与快递服务申诉中,消费者关于快递价保赔偿问题等占比较大。如今,中国快递行业已迈入“千亿件量时代”,国家邮政局数据显示,2022年上半年,全国快递服务企业业务量累计完成512.2亿件,同比增长3.7%。以快递价保服务纠纷为核心,邮政快递行业的申诉率也同比不断增加,一面是消费者被侵害的利益,一面是备受质疑的快递物流企业,击穿行业痛点已刻不容缓。

  北京云嘉律师事务所律师赵占领在接受记者微信采访时表示,根据邮政法,未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

  “快递企业通常会在保价条款里边约定具体赔付标准,但里面会分为很多种情况,比如保价金额低于丢失物品的实际价值,通常会按照保价金额来赔;如果保价金额高于丢失物品的实际价值或生命价值,会按一个怎样的比例赔付等。但很多消费者在购买保价服务之前,通常不会去看这个具体的保价条款。”赵占领告诉记者。

  过度专业的保价条款语言让消费者难以看懂和理解,因此很多消费者通常的理解就是:一旦物品丢失或者毁损,就按照保价金额来赔,实际上不完全是这样。

  这种误解造成了保价服务赔付方面的争议和纠纷,因此,赵占领认为,快递企业可以在显著的地方以更明确的方式,告知消费者保价金额不必然等于赔付金额等,消费者的误解少了,争议和纠纷自然就会减少。

  不难看出,快递保价理赔的细则由企业方制定,行业规则尚未统一。在货物发生损害后,如果缺少科学合理的理赔机制,最终无法与消费者就保价金额等达成一致,快递保价纠纷由此产生。

  从现阶段来看,快递企业是快递保价服务规则制定的重要主体之一,科学合理的规则的指定既是提升自身服务水平之举,也为行业痛点的整治提供了相应思路。

  针对京东快递此次新推出的“全额保”服务,记者也咨询了京东快递内部人士,他举例道,张先生通过京东快递邮寄了一款价值1万元的电脑,保价1万元。如果电脑在寄递过程中产生了丢件,那么张先生可以通过950616客服专线,按照保价金额获得全额赔偿。

  而如果电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰,张先生不想要这个电脑,可以获得保价金额的全额赔偿;如若张先生仍想要保留电脑,则可以获得扣除电脑残值价值后的赔付金额。

  记者注意到,在此前,当快件出现部分损毁时,消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额,无法获得保价金额的全额赔偿。

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  此外,顺丰即将升级的保价服务2.0计划推出的部分保价产品不仅全损全额赔付,而且赔付时效和周期也会大幅缩短,从客户理赔到完结最快只需半天。产品方面,升级后的保价服务针对3C电子等价值较为明确的产品,全部损毁情况下,保价实现保多少赔多少,部分损毁情况下也会增加补偿方案。

快递打响服务之战

  针对京东快递、顺丰保价服务的升级,物流行业专家杨达卿在接受每经记者微信采访时表示,头部快递企业在业内率先推出高于行业的保价服务与赔付标准,有利于在整个行业内形成“鲶鱼效应”,有效刺激各家快递服务品质的提升。

  同时,这一项服务的升级,也极大反映出当前快递行业正在经历增长动力转换过程,正从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争,好服务正在成为快递企业的制胜之道。

  而这种竞争,还体现在快递行业老生常谈的“上门服务”之上。

  “送货上门是我们今年要继续做的第一件事情。”7月26日,菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周活动上特别强调。一向坚持送货上门服务的顺丰也表示,包括上海在内的全国50个主要大中城市,实行“派件不上门,承诺必赔付”的服务承诺。与顺丰一样,京东快递也一向主打快递上门服务,与通达系快递形成差异化。

  特别是,随着京东、天猫等相继公布今年双11大促节奏,快递旺季也随之即将到来,不过相较于往年价格方面的比拼,今年各家都将焦点对准服务升级。快递“最后一公里”服务之争,已经成为当下快递竞争的新战场。

  一方面,无论是保价服务,抑或是快递上门,都影响着消费者下单快递时的决策,平台购物方面,这些服务影响快递公司在C端快递市场的口碑。只有差异化服务的定位,才有溢价能力以及业务拓展的基础性条件。

  另一方面,在B端快递市场,快递履约能力也越来越被重视。

  前不久,东方甄选宣布与京东物流、顺丰达成合作,在北京、广州、杭州、郑州、成都5个城市,计划建立20个自营产品仓库,为自营产品提供面向全国的物流服务保障。京东物流表示,东方甄选自营产品的同城订单,可实现即日达或次日达,跨省订单承诺72小时送达。高品质快递的时效优势正为直播电商顶流所看重。

  随后,9月19日,京东快递宣布接入抖音电商“音需达”服务,随后顺丰等快递企业也相继接入。记者注意到,抖音的“音需达”服务为抖音电商于8月推出的高品质快递服务,具有派前电联、按需派送上门、送货上门打标等特征。

  总结而言,就是对快递末端细分服务有较高的要求。事实上,直播电商对快递企业而言是难得的存量市场,没有好的服务作保障,也难以拿下这一领域更多的份额。

  快递服务之战,关乎市场下一阶段竞争的准入,从现阶段来看,这个准入的门槛越来越高,就企业自身而言,加快基础设施建设,同时完善服务的标准与水平的提升,已经刻不容缓。

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