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“送货上门”为什么越来越难?

2021-10-06 08:14:46

  9月29日,浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》,将于明年3月1日起施行(以下简称《浙江条例》)。此消息一出,旋即在快递圈引发巨大讨论和争议。

  其实,部分省份和地区为快递立法,并不是新鲜事。之前,也有多省出台过类似的条例或法规。《浙江条例》之所以引发快递人的广泛关注,主要原因是对“送货上门”的相关规定。《浙江条例》明确:

  快递企业未按运单上注明要求上门投递,或未按收件人电话、信息回复要求上门投递,由邮政管理机构责令改正,可处500元以下罚款;情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

  也就是说,如果没有送货上门,涉事的快递小哥或者快递企业(网点)最高将面临2000元的罚款。

“送货上门”为什么越来越难?

  “2000块钱,这得送多少快件才能挣回来?”如此重罚和裁度,让很多快递小哥直呼“送不起”,真真的难以承受。

  那么问题来了:不上门和难上门的背后,到底是谁的错?

  是消费者不理解吗?法律规定快递送货上门,消费者自己花了钱(即便是包邮),就应该享受快递应有的服务。至于快递公司和快递员的“苦衷”,那是企业和从业人的“内部矛盾”,不能转嫁给消费者。

  是快递员不愿意吗?不是不愿意上门,而是不现实。派件量大,同时还要承担揽收任务,根本就没有时间做到全部或者哪怕按需送货上门。只能冒着被投诉的风险铤而走险。毕竟,“因为不送货上门被投诉”还只是一个概率事件,但如果完不成当天的派收任务,被公司罚款却是板上钉钉的事。左右都会罚,只能选风险相对较低的那个来作为“牺牲”。

  是总部不明白吗?相信没有哪个总部不想提升服务质量,但是没办法,业务量突飞猛进,但成本也日益增高,行业整体增量不增收,尤其末端压力更是空前。只能通过门店、快递柜等新业态来分摊成本和消解派件端的压力。

  公说公有理,婆说婆有理。吆喝声越响亮,“囚徒困境”也越显著。问题的根源在哪里呢?只有找到“病根儿”,才能对症下药,也才有可能药到病除。

两个“反常”现象

  近两年,在快递服务供给端和消费需求端之间,有两个“反常”现象值得关注——

  第一个:“送货上门”从什么时候开始,竟成了企业的一种核心竞争力?

  作为邮政法的明确条文,“送货上门”肯定是快递公司不可推卸的义务。但问题是:快递小哥的群体扩容远远跟不上快递业务量增长的节奏。

  从市场规模上看,快递市场前景无限。截至7月4日,2021年全国快递业务量突破500亿件,接近2018年全年水平,而目前快递小哥这一群体并没有明显扩大,反而随着外卖市场的进一步增大,不少快递小哥去送外卖,愿意送快递的小哥却越来越少。如果不能有效解决这些问题,快递末端配送会越来越难。

  当需求端和供给端出现矛盾或者说不平衡的时候,另一个可见的趋势是,价格战已经击穿成本,导致很多企业,尤其是网点难以为继,根本就没有足够的利润空间来做到“送货上门”,对服务和品质的追求只能停留在口头甚至空想阶段。

  在上述行业背景下,“送货上门”就成了一种稀缺资源。原本应该是所有快递都应该做到的事情,竟演变成个别快递的“核心竞争力”之体现,不能不说是行业的悲哀。

  第二个:异地快递价格比同城还低。

  据国家邮政局发布的2021年一季度邮政行业经济运行情况通报显示,异地快递均价为6.1元,同比下降22.9%,首次低于同城快递。

  行业数据的鲜明对照就像一镜子,同城快递的份额近几年来一直被即时配、城配等新创企业蚕食和稀释,他们的客单价远高于传统快递,这是同城快递价格“相对稳定”的原因,但路程更远、运营成本更高的异地快递比同城价格还要低,依然说明了很多问题,其中最严重的问题就是“价格战”已经血拼到违反基本的行业规律了。疯狂的“价格战”已经开始失去理性。

一系列“灾难性”后果

  拔出萝卜带出泥,在单价持续走低的形势下,难免造成一种失控的竞争,所产生的的问题也将越来越明显、尖锐。尤其是最近几年近乎疯狂的价格战,各大玩家和资本市场所预期的目标依然没有实现,一系列的“恶果”却已开始显现,潜藏着三对“愈难调和”的矛盾——

  一是快递员和收件人之间的矛盾。

  一分钱一分货,这个道理,大家们都懂。在普通消费者看来,只要付了邮费,像当日达、送货上楼、开箱验货、面带微笑等等星级服务是理所当然的。但“星级服务”是要付出代价的,谁来支付快递小哥“星级服务”所需要的费用和成本?

  众所周知,在末端派费持续下降的大趋势下,快递小哥收入普遍不高(通达系及顺丰特惠电商件派费情况:0.5元到1.2元之间),有调查报告显示,中国超五成快递员月收入不超过5000元,收入3000-4000元占比次之。月收入超过1万元的仅占1.3%。

  钱难挣,活难干,业务量仍然急剧增长,规模持续扩大,直接导致快递派送必须提升效率,一个快递员每天要派送一两百个快递,才能达到时效要求,也才能维持自己的收入,挨家挨户送货上门成变得更加不现实。久而久之,快递员和收件人之间的矛盾日益加深。

  二是末端网点和总部之间的矛盾。

  在长期价格战的挤压下,快递网点的生存空间已经急剧缩水,如果得不到总部的有效支持,基层网点的日子会更加艰难。

  奈何,现实骨感,为了争夺有限的市场需求,在不能有效提高收入的前提下,各大快递公司总部依然靠着“低价”去抢市场,不断的推高用户对于服务的预期,同时降低投诉门槛,导致网点的成本不断攀升,最终越陷越深,陷入了一种死循环,总部与网点之间的摩擦和矛盾无可避免。

  三是“快递进村”的理想与现实之间的矛盾。

  在“快递进村”成为国策的背景下,尤其今年国家明确要求加快“快递进村”的关键节点,作为快递进村的“桥头堡”,乡镇快递网点的生存状况不容乐观,也衍生出诸多“吐槽”和“抱怨”。其中,最直观的原因无非以下几个方面——

  目前,农村及偏远地区的快递市场之所以迟迟打不开局面,一个很重要的原因是收派失衡,即收件少、派件多。派件付出的成本远高于收件带来的收益,网点赚不到钱,自然难以为继。当下,在各大快递公司“组团降派费”的大背景下,乡镇网点没有其他利润来源,生存都成问题,何来的服务?

  另外,囿于快递路程、运输成本、运营、人力成本以及快递公司为追求利益最大化,将经营压力转嫁给乡镇服务网点,发件网点不敢向发件人收取足够费用,包裹经过层层中转,派费经过层层过滤,到乡镇点手上的派费并不足以支撑乡镇网点的日常经营。

  需要提醒的是,除了“三对矛盾”,快递公司之间无底线的价格战带来的“恶果”也已经在反噬产业链上游的电商卖家。因为服务体验带来的投诉,让越来越多的商家,甚至平台都开始反思“低价”带来的负面效应,可以说“一损俱损”。

向“价格战”宣战!

  伟大的品牌,从来都不是因为价格而打动人心,而是因为好的服务和产品才深入人心。

  试想一下,如果快递江湖都是以“价格战”的模式去竞争,还谈什么高质量发展?如果“低质低价”成为常态,谁还用心去做服务?答案不言而喻。

  近段时间,一连串的监管重拳及时出手“纠错”,向快递“价格战”宣战,传递出一个不容忽视的信号:

  约束是为了更长期的发展,政策监管与行业发展,二者彼此靠近,而非互相抵触,只有两者的结合深入肌理,才能促进行业整体健康成长。

  以此推演,老鬼的朋友安德华认为,在一个行业的初始阶段,出现徘徊在政策边缘的现象,也很常见。但当快递行业走向“大而强”的时候,忽视监管风险的快递品牌是走不远的。   

  一方面,如果说曾经监管还未抵达的时候,有人还心存侥幸,在政策夹缝、监管模糊地带踩线,那么随着监管趋于严格,各大快递巨头以往简单粗暴的“价格策略”和老路子必须要改一改,一来可能触犯法律,二来损人不利己。

  另一方面,随着行业监管会越来越严,加速淘汰赛的发生已是大概率事件。未来的快递行业大战,是价值战争,以后快递企业的生存、发展和经营,必须要将更多的精力还是要聚焦服务和质量。

  当然,冰冻三尺非一日之寒,价格战“顽疾”在快递江湖已经存在多年,背后牵涉的利益关系也是错综复杂、根深蒂固,想要在短时期内有质的改变并非易事。但多年来的事实已经证明,“价格战”是一种没有赢家或者说全输的竞争手段。

  喧嚣过后,市场终究还是要回归理性。如果说过去,各大企业在快递江湖里你追我赶,互相偶有胜负。那么当下,监管重拳出手把它们都丢在了三岔路口中间,应该也必须要有所“收敛”或者说进行深刻反思,不能继续在崩溃的边缘游走和试探了。

  未来,为了活下去,或跑赢对手,只有价格公道,让价格回归理性,才能奔赴“星辰大海”。

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