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即时配不等于快 外卖系统从开始就错了

2020-09-11 08:56:56

  最近一篇《外卖骑手,困在系统里》的刷了快递物流和餐饮外卖人的屏。大意是:餐饮外卖的物流送达对于物流即时的要求越来越高,从最早的3公里1小时,到后来的45分钟,38分钟,32分钟,30分钟,28分钟。

  所谓的智能化系统也在越来越卡着外卖配送员的脖子,所以“小哥们”只能争分夺秒:“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”。

 即时配不等于快 外卖系统从开始就错了

  而某物流外卖平台很搞笑的给了一个解决方案居然是:让顾客选择是否愿意多等五分钟!偷懒的作业方法,还不如把3公里30分钟送到,统一改为3公里,35分钟的送到呢,这样系统只需要改一个参数即可。把一个复杂的问题简单的推给消费者,难怪众多用户不买账。

  其实,外卖即时配要求“快”是一个历史性的错误目标,最早起源于京东。2014年我们在京东做京东O2O(京东到家的前身)时,提出了1小时送达的口号,在这之前是没有人对即时配(当时叫O2O物流)做时间快速的要求,(哪个时候还没有饿了么的蜂鸟和美团配送)。

  而京东O2O物流对于快的要求则来源京东的“211”、“411”的精神。然后行业里这么一路下来,对于短距离的即时配送,“快”就成为大家比拼的目标了。你1小时,我就48分;你48分钟,我就30分钟,然后到了28分钟……最终这种指标压力谁扛?毋庸置疑,只能是配送小哥扛了。“快”就即时配物流系统中最重要的考核指标,关乎到配送小哥的收入。

  但是,物流配送要求的真不是“快”,而是“准”。在客户要求的时间段,精准的送达到客户要求的地点。前者是要求用速度打“固定靶”;而后者是要求用技巧打“移动靶”。在即时配系统还没有完全建立起来之前,“快”的实现难度要比“准”的难度的低多了。

  所以,当年京东在O2O起步的时候,提“快”的概念,也并没有错。但是6年过去了,即时配物流系统的从业者们居然还没有认知和意识到这个问题,并着手进行修改和完善。实则是超过我的预期。我在2015年的行业分享文档中,早就预测了未来的物流配送要求的不应该“快”,而是“准”。

  为什么说“准”可以从根源解决外卖配送小哥抢时间的问题?因为“准”从根本上改变了系统对于配送的考核要求,也改变了对于客户期望。“快”对于客户就意味着:我现在下单,半小时内就能吃上了,所以不考虑余量。而“准”是:我当前点的,将会在什么“时间段”能吃上。这将会从根本上给快递小哥以更宽裕的服务时间,也更能提升客户体验!

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