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快递小哥在后疫情时代更喜欢怎么送快递?

2020-05-06 10:15:00

  4月7日,中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组印发《关于在有效防控疫情的同时积极有序推进复工复产的指导意见》,在“推动服务业复工复市”方面,明确提出要“完善物流快递业相关防控措施,允许快递人员进入社区(村)配送”。

快递小哥在后疫情时代更喜欢怎么送快递?

  这是继3月3日国务院常务会议提出“推动打破乡村、社区‘最后一公里’通行和投递障碍”,各地陆续向快递员和外卖配送员打开社区大门之后,在中央层面再次对便利快递人员进社区配送作出的安排。毫无疑问,这是对疫情防控期间消费者和快递配送员反映强烈的“进小区难”问题的积极回应。当疫情防控进入常态化的“后疫情时代”,我们该如何送快递、收快递?本刊记者展开了调查。

  为保证调查结果的真实可信,我们通过北京市快递行业协会以及部分市(地)邮政管理局,将调查问卷二维码直接发放到邮政、“通达百”系、顺丰、京东物流、苏宁物流及其他品牌的快递从业者,并要求受访者留下真实联系方式,以便问卷分析时作抽样回访。

  在回收的问卷中,因邮政、顺丰、苏宁物流(天天快递划入“其他品牌”类别)三家品牌所获样本较少,不具有代表性,在剔除上述三家品牌的样本数据后,获得有效问卷1852份,其中来自“通达百”系快递企业426份、京东物流865份、其他品牌561份,分别占比23%、46.71%和30.29%(详见表1)。因京东物流是疫情期间持续提供寄递服务的企业之一,且“通达百”系和“其他品牌”快递企业合计所占比例超过50%,我们认为,调查数据总体可以反映出一线快递员在疫情期间及“后疫情时代”快递配送的真实情况。

表1:受访快递员企业分布情况表1:受访快递员企业分布情况

  与此同时,针对快递配送服务中的消费者评价问题,我们也对部分消费者展开抽样调查,并将所获得的相关数据与快递员的问卷调查进行比对。

疫情防控期间近七成快递“摆地摊”

  “无接触配送”可有效较低人员交叉感染的风险,成为疫情防控期间重点推荐的快递配送方式。真正意义上的“无接触配送”,主要包括智能快件箱投递、无人机投递、无人车投递等方式,但后两者目前尚处于局部应用或试点阶段。疫情防控期间在小区门口临时搭建的货架自提,亦可归入“无接触配送”方式。

  疫情防控期间,快递员最主要的派送方式是什么?记者在问卷中设置了“小区门口摆地摊派送”“送至小区门口货架”“送至驿站或便利店等共配站自提”和“送至智能快件箱”4个选项。调查发现,有265人(14.31%)选择了“送至小区门口货架”,91人(4.91%)选择“送至智能快件箱”,即“无接触配送”所占的比例不足20%。选择“小区门口摆摊派送”的多达1249人(67.44%),占比接近七成(详见表2)。

表2:疫情期间,受访快递员最主要的配送方式表2:疫情期间,受访快递员最主要的配送方式

  将选择“小区门口摆摊派送”的受访快递员按企业品牌进行细分,其中“通达百”系快递企业有288人(23.06%)、京东物流712人(57%)、其他快递品牌249人(19.94%),京东物流所占比例近六成。

  再进一步分析各品牌受访者对前述4种配送方式的选择,发现京东物流选择“小区门口摆摊派送”的高达82.31%(712/865),“通达百”系快递企业中所占比例也达到了67.71%(288/426),与调查的整体情况(67.44%)大致持平,而其他品牌选择“小区门口摆摊派送”的占比则只有44.39%(249/561)。

  为何京东物流配送员更倾向于在小区门口摆摊送件?记者对部分配送员者进行了电话回访,多数受访者表示,“网点要求当面交付快件,以保障投递服务质量”,而驿站、便利店等共同配送站及智能快件箱投递,则需要配送员自己支付相应的代派费或使用费,所以“能自己派送就尽量自己送”。另一方面,在疫情防控期间,设置在小区内的智能快件箱因快递员不能进小区而无法使用,设置在小区外的智能快件箱使用率普遍较高,“抢不到柜子”也是使用“箱递”比例偏低的原因之一。

“常用”却未必“喜欢” “通达百”更爱“箱递”

  为了解一线快递员更倾向于用什么方式完成末端快件投递,记者设置了疫情防控期间快递员“最主要的派送方式”和“最喜欢的派送方式”两个问题。对比发现,虽然有1249人选择“小区门口摆摊派送”是最主要的派送方式,所占比例高达67.44%,但只有870人选择这是他们“最喜欢的派送方式”,所占比例下降了20.46%,至46.98%(详见表3)。这也就意味着,一线快递员“最常用”的配送方式未必就是他们“最喜欢”的方式。

表3: 快递员“最主要”和“最喜欢”的派送方式对比表3: 快递员“最主要”和“最喜欢”的派送方式对比

  值得注意的是,尽管选择“最喜欢”在小区门口摆地摊派送的人数有所下降,但在问卷设定的4种投递方式中,摆地摊派送所占比例仍是最高,接近五成。而选择“最喜欢”其他3种配送方式的快递员人数,均有不同程度的上升。其中最值得关注的是“送至智能快件箱”这种方式,选择其为疫情期间“最主要”配送方式的不足百人,占比仅为4.91%,但选择其为“最喜欢”配送方式的有273人,占比也升至14.74%,上升近10%,可见“箱递”方式仍有较大发展空间。

  “喜欢”却不是“主要”,记者回访发现,出现这种差异的原因除了前述疫情防控期间智能快件箱使用频率较高,配备不足,“需要抢柜子”外,也与《智能快件箱寄递服务管理办法》规定“使用智能快件箱投递快件应当征得收件人同意”有一定的关系。总体而言,抛开对智能快件箱使用费略有争议外,快递员普遍认为“箱递”是“效率较高、省时省力”的末端投递方式,多数快递员在权衡配送效率和使用费二者之间的关系后,酌情选择“箱递”或其他投递方式。

  按企业品牌进一步分析受访快递员对“智能快件箱投递”的态度,记者发现“通达百”系快递员更爱“箱递”。就整体问卷调查数据而言,在273名最喜欢“送至智能快件箱”的快递员中,“通达百”系快递员有107人,占比接近四成,京东物流(84人)和其他品牌(82人)快递员各占三成(详见表4)。

表4:喜欢“箱递”方式的快递员企业分布表4:喜欢“箱递”方式的快递员企业分布

  再分别研究各品牌快递员对四种配送方式的喜欢程度,“通达百”系快递员喜欢“箱递”的比例也达到了25.12%,在4种配送方式中仅次于“小区门口摆摊派送”,而京东物流和其他品牌快递员喜欢“箱递”的比例均低于不高,其中京东物流仅为9.71%,不足一成(详见表5)。我们认为,“通达百”系快递员更爱“箱递”,和其日均派件量较高和“箱递”派送效率较高密切相关。

表5:各品牌快递员最喜欢的配送方式分布表5:各品牌快递员最喜欢的配送方式分布

  对于“送至小区门口货架”这种在疫情期间出现的“无接触配送”方式,也有335名受访者表示是其“最喜欢”的配送方式,占比为18.09%。但在“最主要”的配送方式中,却只有265人选择,所占比例下降至14.31%。分析认为,“货架自提”的方式基于人与人之间的互信,缺少当面交付的环节,快件投递的安全性无法得到有效保障。有近30%的受访快递员(548人)表示,“放自提点的快件丢失被消费者索赔”是疫情期间派件所面临的最大难题,仅次于“等候取件的时间过长”(占比48.33%)。

八成快递员工作超8小时 收入亟待匹配

  快递员的劳动强度高于一般服务业,这在以往的调查中已经得到证实。超过八成的受访快递员表示,其在疫情防控期间的工作时长超过8小时。调查数据显示,工作时长在5小时以内的仅占4.21%(78人),工作时长5~8小时的占比为14.79%(274人),工作时长8~10小时的占比为38.01%(704人),每天工作超过10小时的占比为42.98%(796人),即每天工作超过8小时的占比高达80.99%(详见表6)。

表6:疫情期间快递员工作时长分布表6:疫情期间快递员工作时长分布

  影响工作时长的最重要因素之一便是每天的派件量。调查发现,疫情防控期间超过半数(54.91%)的快递员派件量在100~200件,15.12%的快递员派件量在200~300件,另有26.57%的快递员派件量在100件以下,日均派件量超过300件的快递员仅有63人,占比为3.40%(详见表7)。尤其值得关注的是京东物流,其在疫情防控期间持续提供寄递服务,但日均派件量在100~200件的达到73.64%,派件量在100件以内的也有18.96%,二者整体占比高达到92.6%。

  在我们以往的调查中,快递员的日均派件多在100~300件,但200~300件区间所占的比例高于100~200件区间。而此次调查中,100~200件区间所占比例高出200~300件区间近40%,这显示受疫情影响,快递员的整体派送效率有所下降。

表7:快递员日均派件分布表7:快递员日均派件分布

  快递员的收入与派件量、派费直接相关。我们在调查中发现,半数以上(56.10%)的受访者认为当前公司支付的派费“明显偏低,不能体现快递员劳动的价值”,32.51%的受访者认为“派费相对合理,大致能体现快递员的劳动价值”,只有11.39%的受访者对当前派费“比较满意,能够有不错的收入回报”(详见表8)。其中,“通达百”系和其他品牌快递员认为派费过低的比例均接近七成,分别为67.14%(286人)和69.34%(389人),即便对派费满意度最高的京东物流,满意率也仅为16.99%(147人)。

表8:受访快递员对派费的满意度分布表8:受访快递员对派费的满意度分布

  快递员是快递网络的基石。“基础不牢、地动山摇”。在回访中,有部分快递员向记者反馈,受部分地区价格战影响,企业总部下调派费,出现了派件量增加但收入却下降、快递员收入与劳动付出不相匹配的情况,在一定程度上影响了快递员做好末端配送服务的积极性。相关专家建议,让快递员获得与之付出相匹配的收入回报,也是关爱快递员的应有之义。

多元配送的“后疫情时代” 尤须重视服务质量

  当前,随着疫情防控进入常态化,生产生活秩序逐步恢复,快递业务量已基本恢复到正常水平。那么,在“后疫情时代”,快递末端交付方式又会发生哪些变化,快递小哥又更倾向于如何投递快件?

  调查数据显示,传统的“进小区送上门”仍是多数快递员的首选,占比超过四成;但令人稍感意外的是,27.65%的受访快递员仍希望延续疫情防控期间在小区门口摆摊送件的方式;选择希望“送到驿站或便利店等共配站”和“送至智能快件箱”的分别占比18.57%和13.66%(详见表9)。

表9:“后疫情时代”快递员倾向的派送方式表9:“后疫情时代”快递员倾向的派送方式

  小区门口摆地摊派送件是疫情防控期间采取的临时性应对举措,严格意义上说并不符合快递服务标准,长期摆地摊送件也不利于树立行业形象和提升快递服务质量。只是在疫情防控的特殊时期,消费者对此普遍保持了较为宽容的态度。对消费者在疫情防控期间快递服务满意度评价调查中,75%的消费者认为“很好,疫情防控期间快递服务解决了生活中的大问题”,另有22.37%的受访者认为“一般,快递服务质量中规中矩,但特殊时期可以理解”,另有2.63%的受访者认为“不好,快递服务质量下降明显”。

  需要指出的是,当生产生活秩序逐渐恢复正常时,快递服务质量也理应逐步恢复到正常水平,并持续得到提升。消费者在特殊时期对快递服务的宽容和理解,不应该成为快递企业降低服务水平的理由和借口。

  在对部分消费者的调查中,40.79%的受访者希望疫情结束后能够“恢复常态,快递员配送上门”;27.63%的受访者希望继续保持“无接触”投递方式,送至驿站或自提点;11.84%的受访者希望投递到智能快件箱;另有19.74%的受访者则表示希望“投递前先电话商定投递方式”。由此可见,在“后疫情时代”,消费者对快递配送方式的选择也更加多元化,这也对快递服务提出了更高的要求。

  不过,在对快递员的回访中,也有不少人表示,虽有做好末端配送服务的意愿,但过低的派费、过多的派件不可避免地影响了提供优质服务的积极性。此前,在由《中国邮政快递报社》组织的一场末端配送在线论坛中,有业内专家呼吁通过市场和价格的机制,将快递服务分为“普遍服务”和“增值服务”,优质优价。

  实际上,业内专家的建议在本次消费者调查中也得到了正面回应。有48.68%的受访消费者表示愿意为即时投递、定时投递、预约投递、上门投递等个性化的快递服务额外支付相应的费用,“希望可以有更多的选择”。不过,也有27.63%的受访者希望保持现有的“包邮服务”,另有23.68%的消费者则表示希望“视情况而定”。

  “服务是王道。”快递作为和人民群众生活密切相关的服务业,在“后疫情时代”,更加重视消费者的体验和感知,提供更多元的末端服务,将是永恒的命题。

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